【医改·红会现场⑤】外宾问“医院怎么敢设接诉部门？”这家医院用 A++作答

作者 : 发表时间 : 2026-09-09 09:28:12 浏览 :

9 月 2 日上午，来自 “一带一路” 国家的 30 位外国医疗与公共卫生官员走进梧州市红十字会医院。

外宾代表团里一位嘉宾，看到一楼大厅的"群众诉求服务中心"牌匾，停下来问了一个问题：

“医院里设个接投诉的部门——你们怎么敢开这个？”

梧州市红十字会医院的回答，是一份1.39万件工单的办结记录：100% 受理、100% 办理、100% 回访；2024年度国家公立医院满意度调查测评荣获 A++等级。

它"敢"做到的5件事

1. 敢开部门 2024年率先在广西区内三甲医院设立独立运行的群众诉求服务中心

2. 敢接得住 自中心成立以来接到诉求共1.39万件，每一件都有专人跟到底

3. 敢跑前端 把工作做在投诉发生前——在门诊大厅设立接诉点，推动诉求处置关口前移，把倾听放在服务前端。开通“5812345”24小时服务热线、院长信箱、院长接访、定期举办医患协同改进工作坊等民意渠道

4. 敢开"一码通办" 扫码就能提诉求，专人限时闭环处理

5. 敢到现场"调解" 诉求不隔夜、矛盾不上交，调解员到现场

外宾现场的反应

肯尼亚 ROSE MUMBI：“在我们的医院，这是要开很长时间会才能决定的事。”

印度尼西亚 TRI PRASETYO UTOMO：“这是把医院从诊疗机器重新变成服务型机构。”

2026年

一组“让老百姓安心”的数字

• 12345政务服务便民热线投诉量同比下降 22%

• 已累计减免患者费用120.5万元（基于诉求回应推动整改）

• 创新服务模式先后获评国家级“质量案例”、第15届中国医院院长大会・第三届中国医院管理创新与实践优秀案例、自治区级 “优秀案例”，工作成效获广西及梧州市各级媒体广泛报道。

红会答卷

关键词

• 广西区内三甲医院首家独立运行的群众诉求服务中心

• 三端闭环：前端预防—中端调解—末端回访

• A++：国家公立医院满意度调查测评

• 让"投诉"变成"表扬"，关键在让老百姓“被听见”