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    “你好，这里是梧州市红十字会医院群众诉求服务中心，请问你有什么诉求呢？”一句亲切的问候，拉开了本次接听工作的序幕。针对群众反映的药房取药等候时间长等问题，院长现场倾听、现场研讨、明确整改方向及时限，压实科室责任，切实回应群众期盼。

梧州市红十字会医院群众诉求服务中心，秉承“有呼必应，接诉即办”理念，构建“接听 — 登记 — 分流 — 办理 — 督办 — 反馈”全闭环工作流程，确保群众诉求全程跟进、限时办结、及时反馈。

多渠道受理，便捷高效：开通5812345，24小时服务热线、线上二维码平台、院长查房、意见登记簿等多维度诉求渠道，群众可随时随地反馈咨询、求助、建议、投诉等问题。2025年，中心累计受理诉求件4070件，按时办结率、回复率均达100%。

精细化分流，精准处置：接到诉求后，工作人员分类登记，简单问题当场解决；复杂问题快速分流至对应职能科室，明确办理时限，专人跟踪督办，杜绝推诿扯皮。

常态化督办，闭环见效：建立“部署－实施－监督”闭环机制，实行院长督办周清单管理，定期核查办理进度，确保问题整改到位。2025年，运用FOCUS-PDCA 循环完成92项服务流程再造，解决住院手续办理、检查等候、饭菜质量等痛点问题。

全方位反馈，暖心贴心：诉求办结后，及时向群众反馈处理结果，收集满意度评价，形成“受理 — 办理 — 反馈 — 优化” 的良性循环，持续提升服务质量。

一站式服务，做群众就医的 “暖心管家”

群众诉求服务中心是医院连接群众的“连心桥”，更是解决就医难题的 “一站式平台”。

咨询解答：就医指南、科室导航、预约挂号等问题，快速响应、耐心解答。

求助帮扶：就医困难、特殊群体保障、住院后勤等需求，主动协调、全程跟进。

投诉处理：服务态度、诊疗流程、环境设施等不满，认真倾听、高效整改。

建议收集：服务优化、流程改进、设施完善等意见，虚心采纳、积极落实。

表扬感谢：对医护人员及服务的肯定与谢意，传递温暖、激励前行。